O cenário dos negócios está em constante evolução e, portanto, é importante que os profissionais de vendas e os proprietários de empresas se adaptem a essas mudanças. Com a velocidade da criação de dados e a competitividade do mercado, agora é crucial que as empresas estudem minuciosamente suas personas de comprador ideais e encontrem maneiras novas e melhores de alimentá-las. Muitas vezes, isso pode ser feito melhorando a jornada do cliente e movendo-o ao longo do ciclo de compra.
Uma das muitas ferramentas que ajudam você a fazer isso é o Mapeamento da Jornada do Cliente .
Então você pode perguntar; O que é o mapeamento da jornada do cliente?
Como funciona?
Por que você precisa disso no seu negócio?
Como você elabora uma estratégia de mapeamento da jornada do cliente que funcione para você?
Nesta postagem do blog, explicaremos o que é o mapeamento da jornada do cliente e criamos um guia simples de 4 etapas para ajudá-lo a criar um.
Mapeamento da jornada do cliente e o que isso implica
O mapeamento da jornada do cliente é essencialmente uma ferramenta que ajuda você a imaginar a sensação geral e a experiência de um cliente enquanto ele usa seu produto ou serviço.
Visualizar seu produto ou serviço da perspectiva de seus clientes pode fornecer uma perspectiva única sobre por que certos clientes optam por usar seus produtos e serviços, enquanto outros optam pelos de seus concorrentes.
A experiência do cliente tornou-se muito importante nos últimos anos, onde os clientes agora começam a valorizar sua experiência com uma determinada empresa tão importante quanto a qualidade de seu produto ou serviço e, em alguns casos, mais. Isso tornou o mapeamento da jornada do cliente ainda mais crucial para o sucesso do seu negócio.
Em essência, essa ferramenta ajuda você a se conectar com seus clientes de uma forma que o ajuda a atendê-los melhor.
Vantagens do Mapeamento da Jornada do Cliente
Alguns benefícios de usar o mapeamento da jornada do cliente incluem,
• Ajuda a preencher a lacuna de conhecimento entre você e seus consumidores. Ele promove uma plataforma onde você pode se envolver com seus usuários e fazer melhorias nos recursos de seu produto e direcionar melhor seus consumidores.
• Também ajuda você a entender melhor seus clientes. Ao passar por completo a jornada do cliente no lugar de seus clientes, você pode destacar lapsos em seu cliente UX (experiência do usuário) que, de outra forma, poderia ter perdido. Você pode corrigir esses problemas melhorando a jornada do cliente nesses pontos de contato.
• Promove uma conexão mais profunda com seus clientes. Quando bem feito, o mapeamento da jornada do cliente captura com eficácia uma boa porcentagem de todas as emoções pelas quais seus clientes passam desde o momento em que recebem seu serviço ou produto. Com isso, fica mais fácil para você estruturar seu conteúdo e entregá-lo de forma impactante positivamente.
Tipos básicos de mapas de jornada do cliente
Existem essencialmente três maneiras básicas pelas quais o mapeamento da jornada do cliente é praticado. Eles são:
- Mapeamento do estado atual
- Mapeamento do estado futuro
- Dia no mapeamento da vida
Mapeamento do estado atual
Esta é basicamente uma forma de mapeamento da jornada do cliente que analisa como a experiência do cliente funciona hoje. Ele enfatiza a localização e resolução de todos os pontos problemáticos existentes na jornada de seus clientes.
O mapeamento do estado atual é muito extenso, pois captura tudo sobre a jornada de seus clientes, começando com o primeiro contato com sua empresa. Esse tipo de mapeamento da jornada do cliente utiliza todos os recursos extraídos de seu cliente, desde,
- Seus pensamentos,
- Emoções, e
- Comportamentos existentes.
Com isso, você pode ver melhor qual é a experiência atual do cliente e o que está faltando. A partir daqui, torna-se possível ajustar com mais precisão o seu processo de acordo.
Mapeamento do estado futuro
Esse tipo de mapa de experiência do cliente se concentra na revisão do antigo mapa de jornada em favor de um novo. Em vez de analisar e procurar maneiras de melhorar a experiência de viagem antiga, ele foi especialmente projetado para ajudá-lo a criar uma experiência nova e melhor.
Embora não negligencie o mapeamento do estado atual, o mapeamento do estado futuro tem como objetivo ajudá-lo a criar experiências únicas para seus clientes que eles possam achar emocionantes e gratificantes. Com esse método de mapeamento da jornada do cliente, recursos como criatividade e inovação recebem mais prioridade do que dados.
Um benefício especialmente importante da adoção desse tipo de mapeamento da experiência do cliente é que ele é capaz de ajudá-lo efetivamente a descobrir novas oportunidades que são cruciais para atender aos desejos e expectativas do cliente.
Dia no mapeamento da vida
Esse tipo de mapeamento da jornada do cliente tem uma semelhança considerável com o mapeamento do estado atual, com a diferença de que ele assume um escopo mais amplo.
O mapeamento diário da experiência do cliente ajuda você a entender melhor o uso intrincado de um produto ou serviço por um cliente e destaca claramente quaisquer desafios que eles possam encontrar ao usar seu produto/serviço.
É tão detalhado que leva em consideração o tempo em que esses problemas provavelmente surgirão. O que realmente distingue esse tipo de mapeamento de jornada do estado atual é que ele visa melhorar a experiência do usuário do cliente, otimizando e melhorando os pequenos detalhes, como cada atividade do dia a dia.
Agora que você viu os benefícios de mapear a jornada de seus clientes, como criar uma jornada de cliente que funcione melhor para você? Aqui está um processo simples de criação do mapa da jornada do cliente que você pode seguir.
Guia de 4 etapas para criar seu próprio mapa de jornada do cliente
- Faça pesquisas de persona
- Defina pontos de contato com o cliente
- Identifique os pontos de contato para penetrar
- Priorize e corrija obstáculos
Primeiro Passo: Realizar Pesquisa de Persona
Isso ajuda você a identificar para que tipo ou grupo de pessoas você seria mais bem atendido ao comercializar seu produto. Quando você tem um grupo pré-definido de pessoas que você pode determinar que precisam do seu produto ou serviço, é mais fácil mapear com precisão a jornada do usuário.
Você pode realizar pesquisas de persona por meio de,
- O uso de análise de webmaster e mecanismo de pesquisa
- Comentários on-line
- Várias plataformas de mídia social
- Analisando seus clientes atuais
- Usando pesquisas com clientes
Para mais informações sobre como criar uma buyer persona, você pode conferir nosso post aqui .
Etapa dois: definir os pontos de contato com o cliente
Depois de realizar com sucesso sua pesquisa de persona, você precisa descobrir os diversos pontos que seu cliente terá contato ou interação com seu produto ou serviço.
Você pode fazer isso através das seguintes etapas principais:
- Conhecimento,
- Avaliação,
- Decisão, e
- Pós-compra
Para identificar com precisão os pontos de contato com o cliente, você deve revisar seu processo de vendas e marketing, com a ajuda de um mapa de conteúdo, para garantir que todas as interações possíveis do cliente com sua empresa sejam cobertas.
Etapa três: identificar os pontos de contato para penetrar
Com tantos dados coletados, como você determina efetivamente em quais pontos de contato focar e quando?
Fazer a si mesmo perguntas cruciais que seus clientes em potencial e existentes possam ter ao identificar a solução de seus pontos problemáticos pode ajudá-lo a determinar onde melhor canalizar seus esforços.
- Para onde seus clientes vão quando têm uma necessidade que precisa ser atendida?
- Onde seus clientes vão para encontrar o recurso exato que resolve esse problema ou necessidade?
- Para onde seus clientes vão quando estão prontos para tomar a decisão de compra?
- Como seus clientes interagem com você após a compra?
Etapa quatro: priorizar e corrigir obstáculos
Depois de identificar os lapsos do Passo Três, você pode ordená-los de acordo com a importância e classificá-los na lista.
Ao implementar suas soluções para quaisquer desafios que seus clientes possam ter encontrado em sua jornada de cliente, também é vital que você analise os efeitos das soluções implementadas e aja de acordo com o feedback.
Conclusão
Se você ainda não mapeou a jornada do cliente, deve começar a analisar isso em breve. Você descobrirá que a prática é muito benéfica para ajudá-lo a entender a experiência geral de seu cliente com sua empresa. Dessa forma, você pode continuar a aprimorá-lo e ficar à frente da concorrência.
Esta informação é útil? Qual é a sua experiência com o mapeamento da jornada do cliente? Comente abaixo e deixe-nos saber!
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