O que é um chatbot? O guia completo para chatbots

Ele assume muitos nomes. Chatbot, agente interativo, assistente virtual e interface de conversação são apenas alguns deles.

Embora os nomes possam diferir, o único objetivo desses bots permanece o mesmo – responder a perguntas com rapidez e eficiência.

Mas os chatbots são especiais. Eles não apenas são capazes de responder a perguntas, mas também podem fazê-lo sem a ajuda de um representante humano. Isso libera um tempo valioso e economiza dinheiro para as empresas.

Nos últimos anos, as empresas encontraram propósitos para chatbots além do suporte ao atendimento ao cliente. Agora você verá chatbots desempenhando papéis importantes em marketing e vendas.

Há muito o que descompactar em relação aos chatbots. Neste guia, abordaremos os fundamentos dos chatbots, como eles funcionam, por que mais empresas os estão usando, algumas práticas recomendadas de chatbots e veremos alguns exemplos reais de chatbots em ação.

Os chatbots ainda são relativamente novos, mas estão se tornando extremamente populares entre as empresas que buscam automatizar o atendimento ao cliente, o marketing ou as vendas.

As pessoas estão prontas para se envolver com chatbots e algumas preferem esse tipo de comunicação a representantes humanos. Para nos prepararmos para um futuro maduro com chatbots, precisamos entender os diferentes tipos e como cada um deles funciona.

Como funcionam os chatbots?

Sabemos que os chatbots são destinados a resolver questões e dar suporte a várias equipes, mas o que exatamente os capacita? Bem, na verdade, existem algumas maneiras de criar um chatbot, e isso depende do tipo de chatbot que estamos procurando. Vamos detalhar os principais tipos de chatbots.

Tipos de chatbots

Os chatbots são divididos em tipos principais: chatbots baseados em regras (também conhecidos como chatbots pré-programados) e chatbots de IA:

1. Chatbots baseados em regras

O primeiro e talvez o bot mais simples são os chatbots baseados em regras. Esses bots são os mais comuns, e muitos de nós provavelmente interagimos com um deles por meio de recursos de bate-papo ao vivo, em sites de comércio eletrônico ou nas mídias sociais.

Os chatbots baseados em regras são capazes de manter conversas básicas usando algo chamado lógica “se/então”. Um operador humano – normalmente um profissional de marketing digital – mapeará a conversa do bot usando as próximas etapas lógicas e botões claros de call-to-action.

Para colocar em perspectiva como os chatbots baseados em regras funcionam, fornecemos um exemplo de um que usamos atualmente em nosso hub de aprendizado. 

Como você pode ver, o bate-papo sempre começa com uma mensagem de boas-vindas. O visitante terá que optar por continuar a conversa do chatbot.

Se o visitante considera nosso conteúdo valioso, o bot pergunta se ele gostaria de assinar nosso boletim informativo semanal. Ele também perguntará sobre seu nome, empresa e função.

Por outro lado, se eles não quiserem continuar a conversa, o chatbot verá se há mais alguma coisa em que possa ajudar.

Os chatbots baseados em regras são simples e eficazes. Quanto mais ramificações se/então forem mapeadas, melhor será a experiência do visitante e menos erros ele encontrará.

chatbots de mídia social

A maioria dos chatbots de mídia social são baseados em regras, embora vivam em redes de mídia social como Facebook e Twitter.

Chatbots do Facebook: Existem mais de 300.000 chatbots do Facebook ao vivo hoje, tornando-se a plataforma mais comum para uso de chatbot.

Empresas como Sephora, Pizza Hut e Whole Foods estão entre as muitas que usam o Facebook Messenger para automatizar o atendimento ao cliente, marketing e vendas online.

Semelhante aos chatbots que você encontrará em sites, os chatbots do Facebook se comunicam com os visitantes usando botões de chamada para ação. Abaixo está um exemplo do chatbot do Wall Street Journal que você pode testar agora mesmo acessando sua página.

Chatbots do Twitter: o Twitter tem menos chatbots, mas ainda é uma plataforma útil para se comunicar com os seguidores.

A Etsy é uma empresa que usa chatbots do Twitter para automatizar o atendimento ao cliente. Como você pode ver, ele também usa botões de chamada para ação para resolver os problemas do visitante.

2. Chatbots de IA

Os bots alimentados por software de inteligência artificial (IA) são mais complexos do que os chatbots baseados em regras. Esses bots são dinâmicos e não dependem de botões de chamada para ação para mapear conversas com seus visitantes. Na verdade, existem dois tipos de bots de IA.

Chatbots de linguagem natural

O primeiro tipo de bot AI depende do processamento de linguagem natural (NLP) para entender o contexto e a intenção do visitante – algo com o qual as máquinas geralmente lutam.

No que diz respeito às máquinas, os humanos não falam de maneira lógica. Usamos expressões idiomáticas, gírias, às vezes escrevemos palavras incorretamente e nos expressamos de maneira diferente. As máquinas, por outro lado, requerem estrutura, detalhes e processo.

A PNL basicamente ajuda as máquinas a entender a linguagem humana. Aqui está um exemplo de um chatbot de linguagem natural em ação:

Qual a vantagem da PNL? Em vez de o visitante ter que navegar por botões e menus, ele pode simplesmente manter uma conversa com o bot semelhante a uma mensagem de texto. Isso cria uma experiência mais personalizada e humana.

Chatbots de aprendizado de máquina

Os chatbots de aprendizado de máquina são semelhantes aos bots de NLP, no entanto, eles são otimizados para aprender sobre o visitante, reter informações sobre eles e prever os próximos passos de uma conversa.

Esses bots utilizam redes neurais artificiais, que atuam como um cérebro artificial para alimentar grandes conjuntos de dados. Em relação aos chatbots, esses conjuntos de dados são normalmente conversas anteriores e perguntas que podem ajudar o bot a aprender.

Assim como os bots NLP, os chatbots de aprendizado de máquina criam uma experiência personalizada para o visitante. Ambos os bots são comumente chamados de “bots inteligentes”.

Por que as empresas estão usando chatbots?

Os chatbots não são úteis apenas para visitantes do site, usuários de aplicativos e clientes, mas também para empresas. Aqui estão algumas razões do porquê:

1. Mais pessoas estão prontas para usar chatbots

Um estudo conjunto da Drift, Salesforce e SurveyMonkey descobriu que 69% dos consumidores realmente preferem usar chatbots para uma comunicação rápida com as marcas. Só no Facebook, mais de 8 bilhões de mensagens já foram trocadas entre humanos e bots.

As pessoas estão mais do que nunca na frente das telas de seus computadores e telefones, portanto, faz sentido fornecer a elas um serviço que elas possam acessar com a ponta dos dedos.

2. Os chatbots fornecem serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana

Outro benefício que os chatbots oferecem é o atendimento instantâneo a qualquer hora, em qualquer lugar. Lembre-se de que os bots não estão restritos a horários de trabalho ou fusos horários tradicionais. Portanto, se um cliente abordar o bot com um problema básico às 3 da manhã, ele poderá ser resolvido em minutos.

A pesquisa mostra que os chatbots estão a caminho de economizar cerca de US$ 8 bilhões em produtividade para as empresas até 2022. Só isso já é motivo suficiente para considerar os chatbots.

3. Os chatbots são ótimos para adquirir informações do cliente

Esse benefício se aplica mais a chatbots usados ​​para fins de marketing ou vendas.

Os chatbots podem ser usados ​​para inscrever visitantes em boletins informativos de marketing, webinars, agendar compromissos e até mesmo guiar os clientes a uma página de destino ou site de comércio eletrônico para finalizar transações.

Mas para um visitante aproveitar os benefícios de um chatbot, ele precisará fornecer algumas informações básicas, como nome e endereço de e-mail e, às vezes, número de telefone e localização. Essas informações são armazenadas automaticamente em um banco de dados interno e o cliente pode ser redirecionado a qualquer momento.

Pense bem, tudo isso está sendo feito sem o esforço de um representante humano.

Práticas recomendadas de chatbot

Crie o chatbot da sua empresa da maneira que desejar, mas também considere algumas dessas práticas recomendadas para aproveitar ao máximo o seu chatbot.

1. Use suporte humano quando necessário

Os chatbots não são perfeitos de forma alguma e, como suas contrapartes humanas, estão propensos a cometer erros. É por isso que é crucial que os chatbots tenham tratamento adequado de erros e suporte humano quando tudo mais falhar.

O tratamento de erros refere-se à capacidade de um software de antecipar, detectar e resolver problemas. Infelizmente, como os chatbots (principalmente os chatbots de IA) se comunicam com os clientes, há uma grande margem de erro.

Aqui está um exemplo de tratamento de erro ruim que experimentei recentemente com um chatbot do Facebook Messenger.

Mostrei apenas uma breve parte da discussão. Havia cerca de 10 mensagens de erro abaixo disso.

O tratamento inadequado de erros deixará o visitante confuso e frustrado. Ainda mais preocupante, 73% dos consumidores dos EUA disseram que abandonariam um chatbot após uma experiência ruim.

Ter suporte humano disponível é uma grande segurança para o seu chatbot.

2. Seja transparente com os visitantes

Os visitantes devem estar cientes de que um chatbot está do outro lado da conversa, portanto, isso é algo a ser antecipado antes de optarem por participar.

Por outro lado, pode ser útil indicar quando um operador humano está liderando a conversa. Aqui está um ótimo exemplo disso que encontrei em uma plataforma imobiliária: 

Com tanta preocupação com a proteção de dados, outra boa prática é informar aos visitantes quais informações estão sendo coletadas sobre eles e que esses dados estão sendo armazenados de forma segura.

3. Mantenha as mensagens curtas e concisas

A menos que um visitante esteja recebendo resumos de notícias do seu chatbot, não há realmente nenhuma razão para que as mensagens tenham mais de duas ou três frases cada.

Lembre-se, a razão pela qual um visitante opta por usar um chatbot é obter informações de forma rápida e eficiente, não manter conversas em grande escala. Mantenha as mensagens curtas e concisas e, se forem necessárias mais informações, passe a conversa para o e-mail ou peça a intervenção de um representante humano.

4. Crie uma persona de marca, se aplicável

Essa dica é subjetiva, mas pode ser particularmente benéfica para marcas com mascotes ou determinadas personas.

Criar um chatbot que ecoe o tom da sua marca aumenta a experiência personalizada do visitante. Aqui está um bom exemplo do chatbot da Progressive modelado após seu mascote Flo:

Futuro dos chatbots

Os chatbots baseados em regras são ótimos para resolver consultas simples, mas o futuro dos chatbots está no avanço da IA, processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina .

Isso não quer dizer que os chatbots baseados em regras serão deixados no escuro. Seu desenvolvimento de baixo código e facilidade de uso os tornam ótimas opções para muitos negócios. No entanto, os bots inteligentes são simplesmente capazes de coletar mais informações sobre os visitantes e concluir uma gama mais ampla de tarefas.

Depois, há o grande debate sobre chatbots. O futuro dos chatbots será baseado em texto por meio de bots inteligentes ou os usuários recorrerão a assistentes de voz ?

Se você possui um Amazon Echo, um Google Assistant, um Microsoft Cortana ou usou a função Siri em seu dispositivo iOS, você interagiu com um assistente de voz.

Esses bots recebem informações de forma audível, analisam os dados, mapeiam uma resposta e emitem uma resposta para o usuário.

É claro que os assistentes de voz não são perfeitos e, assim como os bots inteligentes, existem obstáculos a serem superados antes que se tornem totalmente populares. Por enquanto, é seguro dizer que ambos os tipos de bots são úteis para automatizar tarefas simples para usuários e empresas.

2 tipos de software para construir seu próximo chatbot

Agora que você conhece os fundamentos dos chatbots, como eles funcionam e por que mais empresas os utilizam, é hora de considerar a criação de seu próximo bot usando um desses tipos de software.

1. Plataformas de bots

O software de plataformas de bot é um sistema em grande escala para implantar chatbots e, normalmente, são construídos sobre plataformas de análise para facilitar a visualização do desempenho do chatbot.

Por exemplo, você pode ver as taxas de entrada e saída do chatbot, a duração das conversas, mensagens de erro e muito mais.

2. Software de chatbots

O software Chatbots consiste em mais sistemas básicos para implantar agentes ao vivo e chatbots de suporte técnico. Esses sistemas podem ser usados ​​para automatizar tudo, desde atendimento ao cliente até marketing e vendas.

Independentemente de como você planeja usar seu chatbot, lembre-se de definir seu objetivo de como ele ajuda o visitante e a empresa. Além disso, certifique-se de considerar as práticas recomendadas listadas acima para aproveitar ao máximo seu chatbot.