Se você está fazendo vendas internas , sabe que um telefonema pode ser uma ferramenta incrivelmente eficaz para os vendedores alcançarem clientes em potencial e fecharem negócios.
Uma hora depois de ter a ideia da ElasticSales, a empresa de vendas sob demanda que lançamos antes de Close, criamos nosso primeiro script de vendas.
Não perdemos tempo com pesquisa de mercado, site, logotipo ou nome. Queríamos validar a ideia o mais rápido possível, então pegamos o telefone e começamos a discar números de telefone.
Nosso objetivo era fechar 1 negócio em 4 semanas. Em vez disso, conseguimos 7 clientes pagantes em 14 dias. Tivemos até que rejeitar clientes porque não tínhamos capacidade para atendê-los.
Nosso segredo? Um ótimo script de apresentação de vendas.
Se você deseja aumentar o nível de suas ligações, um roteiro de vendas pode fazer uma grande diferença.
Então, quais são os benefícios de usar um script de argumento de venda? E que lições você pode aprender com o script que usamos para conseguir 7 clientes pagantes em 14 dias?
O que é um Script de Vendas?
O termo ‘script de vendas‘ refere-se a uma combinação de pontos de conversa predefinidos e estruturas de conversação que os representantes de vendas usam para se comunicar com clientes em potencial.
É um guia que antecipa vários cenários de conversação e ajuda os representantes de vendas a responder a perguntas comuns e a gerenciar objeções de clientes em potencial pela primeira vez.
Ao falar sobre scripts de vendas, também é útil mencionar o que os scripts de vendas não são. Um script de vendas não é um guia palavra por palavra que diz aos vendedores exatamente o que dizer e como dizer. Não é um roteiro inflexível, sem espaço para personalização ou improvisação.
Em vez disso, orienta os representantes durante uma chamada sem perder nenhuma etapa importante.
Independentemente do tipo de roteiro, os vendedores devem sempre improvisar para criar um relacionamento com seu público-alvo e se ajustar à pessoa com quem estão falando.
Como criar um script de chamada de vendas eficaz
Um ótimo script de vendas tem tudo a ver com manter sua chamada no caminho certo e focada. Eles também são ótimos para reduzir o risco de pular detalhes importantes. Mas eles não podem ser monótonos – então, como você caminha na linha tênue entre a criação de um guia útil e um modelo rígido?
Siga esses passos:
1. Defina sua oferta
Uma parte essencial da estratégia de vendas por telefone é identificar o produto específico que você oferece e delinear sua proposta de valor.
Concentre-se na oferta de produto que é a melhor solução para seu cliente em potencial e mostre empatia pelos pontos problemáticos atuais.
Seja específico sobre como sua solução pode resolver esse ponto problemático. Não pule entre diferentes soluções; em vez disso, mostre o valor de uma oferta principal e como isso pode facilitar o trabalho deles.
2. Saiba para quem você está vendendo
Chamadas de vendas bem-sucedidas acontecem quando um representante de vendas realiza pesquisas suficientes sobre a persona do comprador e os problemas específicos que seu cliente em potencial está enfrentando.
Antes da ligação, tente obter informações sobre o setor, as ofertas e os concorrentes.
Pesquise o cargo e a função da pessoa com quem você falará e, em seguida, gaste um pouco de tempo no perfil do LinkedIn.
Eles são funcionários seniores? Eles são um tomador de decisão?
Eles postaram uma pergunta relacionada à sua oferta? Por exemplo, se você tiver uma ferramenta de geração de leads, eles fizeram perguntas ou comentaram postagens sobre esse tópico? Você pode usar essas informações para personalizar seu argumento de venda. (Apenas não seja estranho e mencione que leu o post deles!)
E, se você entrar em contato com a pessoa errada, peça as informações de contato e o nome da pessoa certa para falar.
3. Aborde os pontos problemáticos e faça perguntas
Mergulhe diretamente nos pontos problemáticos que o cliente está enfrentando e prepare-se para fazer perguntas valiosas sobre os problemas.
Por exemplo, você pode fazer perguntas como:
- O que não está funcionando na sua solução atual?
- O que leva mais tempo nesse processo?
- O que está te impedindo de alcançar seus objetivos?
- Quais soluções ajudariam sua empresa a crescer?
Fazer perguntas genuínas e perspicazes sobre seus negócios e pontos problemáticos mostrará ao seu cliente em potencial que você está preparado e se preocupa em ajudá-lo.
4. Evite falar demais
Isso pode parecer contra-intuitivo, já que estamos falando sobre a criação de um script de vendas. Mas é importante focar nas palavras certas a serem ditas em cada estágio do telefonema, em vez da duração do roteiro.
E reserve um tempo para ouvir. Os clientes que têm um verdadeiro ponto problemático geralmente estão dispostos a desabafar sobre suas frustrações – essas informações podem fornecer informações sobre como você pode ajudar.
Esteja sempre disposto a ouvir mais do que falar. O cliente está falando com você por um motivo – deixe-o explicar o motivo para você.
Modelos de script de chamada de vendas que você pode roubar
Criar um script de chamada pode parecer assustador. Você não quer esquecer de incluir nada crucial – ou criar um script robótico que acaba não sendo usado. Então, vamos tornar o processo um pouco mais fácil para você.
Lembre-se de que esses são modelos, o que significa que você ainda precisará ajustá-los para se adequar à cultura e à oferta de sua empresa.
Script de chamada fria para chamadas telefônicas
Chamadas frias podem ser as mais assustadoras de todas as chamadas de vendas. A chave é pesquisar seu cliente potencial de antemão para que você não fique cego. Pegue este script de chamada fria e torne-o seu.
“Olá [nome do cliente em potencial], aqui é [seu nome] da [nome da empresa], como você está hoje?”
Se responderem positivamente:
“É ótimo ouvir isso! Sei que você pode estar ocupado no momento. É um momento ruim?”
Se responderem negativamente:
“Sinto muito por ouvir isso. Eu queria falar com você sobre [ponto de dor/desafio, etc.], agora é um momento ruim?”
Perguntar como eles estão é educado, mas também ajuda a avaliar o humor deles. Perguntar “É um momento ruim?” é mais eficaz do que “Agora é um bom momento?” porque é mais provável que as pessoas respondam negativamente a uma pergunta negativa.
Se agora não é um bom momento:
“Não se preocupe, será um prazer retornar a ligação. Amanhã às 2 ou quinta-feira às 4 é melhor para você?”
Se eles disserem que não é um momento ruim, vá para a sua apresentação:
“Ótimo! Queria fazer uma ligação rápida para você porque atualmente estamos trabalhando com outras empresas em [seu setor] e realmente acho que [nome da empresa em potencial] se beneficiaria com a [solução.]
Posso ver que sua empresa tem como alvo [mencione seu público-alvo/serviços/etc.], como você está gerenciando [pontos problemáticos que você resolve, por exemplo, encontrar leads, gerenciar fluxos de trabalho, etc.]?
Isso lhes dá a oportunidade de compartilhar suas lutas. A partir daí, você pode compartilhar estudos de caso específicos ou soluções que sua empresa oferece.
Script de chamada fria para correio de voz
Às vezes, os clientes em potencial não atendem o telefone. Nem tudo está perdido! Fornecer à sua equipe de vendas um script de correio de voz simples garante que eles forneçam informações relevantes rapidamente.
“Ei, [nome do cliente em potencial], aqui é [seu nome] da [sua empresa]. Estou ligando para empresas do [setor] para discutir [insira o benefício que sua solução oferece.]
Ligue para [seu número de telefone]. Enviarei um e-mail em [um ou dois dias depois]. Aguardo seu contato, tenha um bom dia.”
O objetivo é dar a eles um motivo para ligar de volta, então o benefício que você oferece é a parte mais importante deste roteiro.
Script de acompanhamento para chamadas telefônicas
Então, você já recebeu um telefonema e correu bem. Agora é hora do acompanhamento. Este é um pouco mais difícil de escrever porque você precisará ajustá-lo com base em sua conversa anterior.
“ Ei, [nome do cliente em potencial], aqui é [seu nome] novamente da [nome da sua empresa]. Como você está hoje?”
Aguarde uma resposta e, em seguida, lembre-os de sua chamada anterior:
“É ótimo ouvir isso. Eu estava acompanhando nossa ligação de [última semana/mês, etc.] Você mencionou [objeção que eles mencionaram ou próxima etapa que você sugeriu]. Você foi capaz de [inserir a próxima etapa discutida anteriormente, ou seja, , reveja as informações que enviei/fale com seu gerente]?
Ajuste o resto da sua chamada com base na resposta deles. Por exemplo, se você enviou uma proposta, você pode dizer:
“Eu estava pensando mais sobre como [sua empresa] pode ajudar [empresa em potencial] e pensei que você poderia estar interessado em alguns resultados de [cliente].
A partir daqui, você pode compartilhar alguns resultados e encerrar com:
“Você tem tempo na próxima semana para uma demonstração? Eu adoraria mostrar como [sua empresa ou solução] poderia ajudar com [ponto problemático; idealmente um que eles mencionaram.]”
Se eles disserem que precisam falar com o chefe, você pode dizer:
“Tenho ótimos recursos que podem ajudar quando você falar com [nome ou cargo do chefe], gostaria que eu os enviasse?”
Com chamadas de acompanhamento, certifique-se de cobrir estes pontos principais:
- Lembre-os de quem você é
- Lembre-os de sua última conversa
- Aborde o motivo pelo qual você está ligando
- Explique os benefícios que você pode oferecer
Script de acompanhamento para correio de voz
E se você estiver acompanhando após uma ligação telefônica – mas recebe o correio de voz – o que você diz? Você deseja abordar os mesmos pontos principais de qualquer outra chamada de acompanhamento; mas você precisa mantê-lo curto e doce.
“Ei, [nome do cliente em potencial], aqui é [seu nome] de [nome da sua empresa]. Eu estava pensando mais sobre [o ponto problemático que eles mencionaram na última ligação] e queria [compartilhar um recurso, fornecer mais detalhes, etc.] Me ligue de volta no [número do telefone] quando tiver [cinco/dez minutos.] Muito obrigado, tenha um bom dia!”
Script de vendas por telefone para trabalhar com um gatekeeper
Lidar com porteiros pode ser frustrante para um vendedor, mas o objetivo deles é proteger o tempo do chefe. Se você ficar do lado deles, eles podem se tornar um trunfo para fechar o negócio.
A chave? Como sempre, faça sua pesquisa. Não apenas no tomador de decisão, mas no porteiro. Se possível, tente saber quem são e qual é a função deles na empresa.
Aqui está um script que você pode ajustar para se adequar à sua oferta:
“Oi, [nome]. Aqui é [seu nome] de [nome da sua empresa]. Gostaria de conversar com sua equipe sobre [benefício ou oferta], mas não tenho certeza se é a opção certa. Posso roubar 10 minutos para saber sua opinião? Sei que seu tempo é valioso, então prometo mantê-lo curto.”
Esse script faz várias coisas – reconhece o porteiro como um membro valioso de sua equipe, mostra que você deseja garantir que sua oferta seja algo de que ele realmente precisa e reconhece que ele está ocupado.
Se eles disserem que sim, você pode agendar a ligação. Se eles disserem não, você pode perguntar se há outra pessoa que possa se encaixar melhor.
Script de separação para chamadas telefônicas
Chamadas de separação que parecem passivo-agressivas – ou simplesmente agressivas – não trarão clientes em potencial de volta ao redil. Em vez disso, concentre-se nos benefícios que você oferece e procure ser útil.
“Oi, [nome do cliente em potencial]. Como vai você?”
Deixe-os responder e vá direto ao ponto:
“Não tive resposta após nossa ligação na semana passada, mas sei que as coisas podem ficar complicadas nesta época do ano!”
Você mencionou [ponto problemático ou desafio]. Eu realmente acredito que [sua solução] pode resolver esse desafio. [Adicione estatísticas de estudos de caso, se possível.]
Você ainda quer mais informações? Se não, deixe-me saber e eu posso deixá-lo voltar ao trabalho.”
Script de separação para correio de voz
E se você acabar recebendo o correio de voz de alguém para uma ligação de separação? Se você já tentou contatá-los várias vezes após suas primeiras conversas, não quer ser excessivamente insistente.
Em vez disso, mantenha-o curto e concentre-se nos benefícios:
“Ei, [nome do cliente em potencial], não tenho certeza se você recebeu minha [ligação/e-mail/correio de voz] da semana passada, mas queria entrar em contato e ver se você ainda está interessado em [o benefício que você oferece/avaliação gratuita, etc.] Em caso afirmativo, por favor, me ligue de volta em [número de telefone]. Esta será minha última ligação, não quero desperdiçar seu tempo. Tome cuidado!”
O melhor modelo de script de argumento de venda que usamos e por que funciona
Um roteiro de vendas bem desenvolvido orienta você de uma etapa para a próxima usando um roteiro comprovado que produz resultados positivos.
Quando começamos o ElasticSales, vimos como isso funciona na vida real.
Pronto para ouvir o discurso de vendas que nos rendeu 7 clientes pagantes em 14 dias?
Aqui está:
Olá, meu nome é Steli Efti. Estou ligando para algumas startups da área para saber se elas se encaixam bem em nosso programa beta.
O que fazemos em uma frase é fornecer às empresas uma equipe de vendas sob demanda.
Isso soa geralmente interessante para você?
Por que isso funcionou tão bem? Vamos quebrar as linhas de abertura:
Olá, meu nome é Steli Efti.
Com esta linha de abertura, estabelecemos o contexto imediatamente.
Parece um acéfalo começar com seu nome, mas você ficaria surpreso com quantas pessoas ignoram esta etapa.
Esqueça seu tom por um segundo. Você precisa permitir que os prospects processem quem você é: caso contrário, não há chance de eles prestarem atenção em qualquer outra coisa que você está dizendo.
Alguns vendedores recomendam uma conversa fiada após a apresentação: “Como está indo o seu dia? Está chovendo aí também?” — mas nós não. Talvez conversa fiada dê um tom amigável, mas quem tem tempo para isso?
Em uma chamada fria, suponha que você está interrompendo clientes em potencial em um dia agitado. Vá direto ao ponto. Prove que você valoriza o tempo deles.
Estou ligando para algumas startups da área para saber se elas se encaixam bem em nosso programa beta.
Escolhemos essas palavras cuidadosamente. Em uma frase, pudemos informar nossos clientes em potencial – startups do Vale do Silício que levantaram alguns milhões de dólares em capital de risco:
- Quem ajudamos (“startups”)
- Onde estamos localizados (“na área”)
- O que estamos procurando (“um bom ajuste”)
- O que estamos oferecendo (“programa beta”)
Escolhemos “bom ajuste” em vez de “cliente” por um motivo: eram visitas exploratórias. E “programa beta” porque muitos prospects estavam em tecnologia. Foi uma maneira sutil de deixá-los saber que falávamos a língua deles.
Os detalhes do seu roteiro dependerão, em última análise, do seu público-alvo e do seu perfil de cliente ideal , mas tenha essas ideias em mente ao escrever o seu.
O que fazemos em uma frase é fornecer às empresas uma equipe de vendas sob demanda.
Este foi o nosso discurso de vendas de elevadores. Sem enrolação. A chave para um ótimo discurso de elevador é clareza e brevidade.
Tente manter isso em uma frase. Se levar trinta segundos para explicar o que você faz, isso é um problema.
Os clientes em potencial não têm paciência, especialmente durante ligações não solicitadas.
Isso soa geralmente interessante para você?
Nós nos importamos como eles responderam a essa pergunta, mas nunca importou realmente o que eles disseram.
- Se eles dissessem que sim, eu diria: “Incrível! Conte-me sobre o seu processo de vendas.”
- Se eles dissessem talvez, eu diria: “Interessante. Conte-me sobre o seu processo de vendas.”
- Se eles dissessem não, eu diria: “Tudo bem. Conte-me sobre o seu processo de vendas.”
A verdade é que nenhum de nós tinha informações suficientes para decidir se a ligação foi uma perda de tempo de divulgação.
Eu ainda tinha algumas perguntas de qualificação para decidir se elas eram adequadas para nosso beta e eles ainda tinham tempo para decidir se continuariam ou desligariam o telefone.
Aqui está a outra razão pela qual essa pergunta foi importante: ela deu aos clientes em potencial a oportunidade de dizer não.
Se o argumento de venda não parecesse interessante e eles não fossem capazes de verbalizar uma objeção rápida, eles estariam pensando: “Como faço para sair desta ligação?” para o resto da conversa.
Eu nunca conseguiria nenhuma informação deles. O não inicial realmente me permitiu manter a conversa, mesmo que fosse apenas por mais alguns segundos.
Estrutura de script de chamada fria para modelar suas conversas de vendas
Agora que cobrimos as linhas de abertura, vamos mergulhar mais fundo na chamada geral do discurso de vendas.
A estrutura básica envolve estas 6 etapas:
- Aumente a curiosidade: diga claramente quem você é e por que eles deveriam se importar.
- Forneça contexto: este é o seu discurso de elevador, uma visão geral de uma frase do que você está oferecendo e para quem está oferecendo.
- Peça permissão para continuar: uma pergunta simples dá aos clientes em potencial a capacidade de dizer não ou permitir que você continue seu discurso.
- Faça perguntas: aprenda sobre as necessidades dos clientes em potencial e defina se eles são adequados.
- Fechamento do teste: use perguntas para descobrir a sensibilidade ao preço, cronograma de decisão e outros fatores.
- Programe as próximas etapas: nunca saia da chamada fria sem definir as próximas etapas.
Essas 6 etapas devem ser incluídas em seu roteiro de vendas, permitindo que você e sua equipe de vendas sigam uma estrutura clara e relevante durante a chamada.
Vamos dividir isso em etapas que você pode usar para criar um modelo de argumento de venda de chamada fria adaptável.
Abertura de chamada (etapas 1-3)
A abertura é sua primeira chance de causar uma boa impressão, então reserve um tempo para definir quem você é e tente gerar interesse em sua oferta.
- Desperte a curiosidade: Oi, meu nome é___________. Estou ligando para algumas startups na área para descobrir se elas são adequadas para nosso programa de produto/serviço/beta.
- Forneça o contexto : o que fazemos em uma frase é fornecer XYZ às empresas.
- Peça permissão para continuar : Isso em geral parece interessante para você?
Lembre-se de que você deve ajustar as linhas de abertura para atender ao seu negócio. Por exemplo, você pode mencionar como os encontrou ou por que acha que eles podem estar interessados. Em vez de perguntar se eles estão interessados, você pode perguntar se é um bom momento.
Prospects qualificados (Etapa 4)
Depois de ter permissão para continuar com seu pitch, você passará para a fase de qualificação. Lembre-se, você não quer perder tempo com alguém sem necessidade ou interesse em sua oferta. Faça perguntas como:
- Qual é o seu processo XYZ atual?
- Quem são seus clientes?
- Como você atualmente resolve XYZ?
Se você fez sua pesquisa, talvez saiba as respostas para algumas dessas perguntas. Nesse caso, você pode dizer: “Vejo em seu site que sua empresa tem como alvo organizações de saúde no centro-oeste. Você está procurando expandir seu público-alvo?”
Encerramento do Teste (Etapa 5)
Nesta fase, você deseja descobrir o quão perto o cliente em potencial está do fechamento. Mesmo que seja uma chamada fria, eles já podem saber que precisam de sua solução ou já examinaram sua oferta no passado.
Aqui estão as perguntas que você vai querer fazer:
- Gostaríamos de começar em X semanas.
- Isso funciona para você?
- O programa beta tem grandes descontos. Vai ser $ X por dia. Como é o processo de tomada de decisão na sua empresa?
Se o cliente em potencial não parecer totalmente pronto, adicione um senso de urgência. Por exemplo, “Nosso programa beta está aberto apenas para um número X de empresas” ou “A taxa atual é boa para as próximas duas semanas”.
Quais são os nossos próximos passos? (Etapa 6)
A etapa final é delinear os próximos passos. Dependendo da sua oferta, você pode usar linguagem como:
- Ótimo. Parece que isso pode ser um bom ajuste. Deixe-me enviar-lhe nosso folheto e agendar um horário para uma ligação na próxima semana para discutir todas as suas perguntas, etc.
- Qual é o melhor e-mail para enviar informações e o convite do calendário?
- Qual é um bom momento para conversar na próxima semana?
Quer pegar isso e usar em sua própria organização de vendas? Deslize este modelo de script e adapte-o ao seu processo de vendas.
Os scripts de apresentação de vendas transformam vendedores em robôs?
Se você acha que sim, então você não os está usando corretamente. Quando você lê suas falas sem pensar, vai soar como um robô.
Mas os scripts não foram feitos para prendê-lo em uma conversa . Eles são destinados a ajudá-lo a refinar seu processo, maximizar o desempenho de todos os membros da equipe de vendas, reduzir o estresse e manter o foco nas mensagens.
É verdade que ter um script não lhe dará uma taxa de sucesso de 100%. Aqui estão alguns hacks rápidos de scripts de vendas para ajudá-lo a enfrentar objeções:
- Aprenda a amar o não , e tente entender que tipo de não eles estão te dando
- Crie um documento de gerenciamento de objeções para estar pronto para enfrentar qualquer coisa que seus clientes em potencial possam dizer
- Crie faixas de conversa para perguntas comuns ou para explicar os principais recursos do seu produto
- Faça muitas ligações para expor seu script a muitos clientes em potencial (a tecnologia certa pode ajudá-lo a fazer isso com menos esforço, e é por isso que incorporamos nosso discador preditivo diretamente em nosso CRM de vendas)
Ao incluir soluções criativas para objeções comuns em seus roteiros de vendas, você estará mais bem preparado para continuar a conversa apesar da objeção.
Crie um script de argumento de vendas do qual você possa se orgulhar
Poucas coisas são mais importantes para o sucesso de vendas a longo prazo do que um script vencedor, então aplique o que você aprendeu aqui.
E lembre-se: criar um roteiro de vendas vencedor é um processo sem fim. Se você revisar regularmente seu roteiro, continuará encontrando novas maneiras de fechar negócios.
Isso não requer muito tempo – basta reservar de 15 a 30 minutos todos os meses para uma sessão de script de vendas focada com sua equipe. Mesmo que você faça isso apenas uma vez por ano, isso pode fazer uma grande diferença nos seus resultados.
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