Seu guia de CRM: o que toda empresa em crescimento precisa saber

Conseguir que um cliente compre sua solução é apenas metade da batalha. O mercado nunca esteve tão inundado de opções para os consumidores como hoje e, para conquistar sua fidelidade, você terá que fazer mais do que oferecer uma experiência única e positiva ao cliente. Os relacionamentos que, francamente, vão fazer ou quebrar o seu negócio, devem ser altamente priorizados. 

Criar e gerenciar esses relacionamentos exigirá duas coisas: interação humana e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) . 

O que é CRM?

O gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ser visto como uma prática, sistema ou banco de dados. A frase geralmente se refere ao software usado para gerenciar relacionamentos com clientes, mas a definição também pode ser aplicada a todas essas outras ideias. 

O propósito de usar um CRM para o seu negócio é melhorar o relacionamento que você tem com seus clientes. Uma experiência positiva com uma marca não é suficiente para fidelizar um cliente. Essa conexão deve ser alimentada. Ao se manter conectado aos clientes em um nível individual com um CRM, as empresas podem antecipar necessidades e fornecer suporte, fortalecer relacionamentos e aumentar as chances de os clientes se tornarem fiéis à sua marca. 

Usar o software de CRM é uma situação em que todos saem ganhando. Os compradores recebem uma experiência de cliente personalizada, útil e informada, e as empresas conquistam sua lealdade.

CRM x ERP x automação de marketing 

Antes de prosseguirmos, precisamos estabelecer a diferença importante, mas muitas vezes esquecida, entre CRM, software de planejamento de recursos empresariais (ERP) e software de automação de marketing. Todos eles são usados ​​para armazenar, organizar e analisar dados comerciais importantes, mas existem algumas diferenças importantes. 

Automação de marketing: destina-se a iniciar e manter a comunicação com clientes potenciais
CRM: visa converter clientes potenciais em clientes fiéis
ERP : usado para supervisionar o processo de criação e entrega de soluções aos clientes

Embora a automação de marketing, o CRM e o ERP tenham propósitos diferentes, as empresas exigem o poder de todos os três para encontrar clientes, mostrar a eles o valor de suas soluções e cumprir a promessa de entrega. 

Quem usa o CRM? 

Quando você ouve a frase CRM, provavelmente pensa em uma grande corporação que precisa gerenciar todos os seus clientes. No entanto, o CRM é o software que mais cresce no mercado e 91% das empresas com 10 ou mais funcionários o utilizam . 

O CRM pode ser usado por vários departamentos em qualquer organização. Qualquer pessoa que precise de informações sobre um cliente ou ação de vendas pode se beneficiar das informações armazenadas em um CRM. Vendas, marketing, desenvolvimento de negócios e suporte ao cliente são exemplos de equipes que usam o CRM. 

Embora o CRM seja frequentemente associado a empresas B2B, as empresas B2C também podem se beneficiar do uso do software. Enquanto uma empresa vende algo e procura criar relacionamentos mutuamente benéficos com seus clientes, ela pode ver melhorias com o CRM. 

Da mesma forma, os CRMs podem ser usados ​​por empresas de todos os tamanhos. Para pequenas empresas com apenas alguns clientes, o CRM pode parecer um pouco demais. Mas uma vez que sua base de clientes cresce e se torna demais para gerenciar em uma planilha ou em uma série de notas adesivas, é uma boa ideia fazer a troca.

As empresas quase certamente usarão um CRM devido à quantidade de clientes e departamentos voltados para o cliente. 

Recursos de CRM 

Além de melhorar o relacionamento com os clientes, outro objetivo importante do CRM é automatizar todo o processo de vendas para os representantes, o que não é uma tarefa fácil.

Cada etapa do processo de vendas é tão importante quanto a anterior e, para simplificar ao máximo, sua ferramenta de CRM deve ter os seguintes recursos. 

Gerenciamento de contatos

O gerenciamento de contatos refere-se ao processo de registro das informações de contato e interações de um cliente com uma empresa.

Esse recurso do CRM permite que as empresas se mantenham organizadas, acompanhem os dados cruciais dos clientes e adaptem suas abordagens para melhor direcioná-los com base no método de contato preferido do cliente. À medida que a quantidade de pontos de contato aumenta, o gerenciamento de contatos permite que as empresas ofereçam uma experiência de cliente mais personalizada. 

Gerenciamento de leads e oportunidades

O gerenciamento de leads é a ação de encontrar, qualificar, rastrear e se envolver com clientes em potencial, também conhecidos como leads. Os leads entram em seu funil de vendas quando você obtém suas informações de contato de alguma ação que eles realizaram, como optar por receber seu boletim informativo.

A partir daí, esses clientes em potencial precisam ser qualificados como compradores adequados, momento em que se convertem em uma oportunidade e são classificados com base em sua probabilidade de compra.

O gerenciamento de leads e oportunidades nas ferramentas de CRM ajuda as empresas a rastrear quais leads são os mais promissores, permitindo que priorizem essas contas. 

gerenciamento de pipeline

O gerenciamento de pipeline supervisiona cada estágio em que os clientes entram em todo o processo de vendas.

Os CRMs permitem que as equipes de vendas analisem todas as áreas do pipeline de vendas, como prever taxas de fechamento e receitas, identificar pontos fracos no processo de vendas e fazer estimativas sobre o crescimento das vendas para os gerentes. 

Criação de relatório 

Usando software de CRM e inteligência de negócios , as equipes de vendas podem criar relatórios e painéis para visualizar o progresso de negócios, estatísticas e qualquer outra métrica que precise ser rastreada.

Os recursos de criação de relatórios oferecem a capacidade de atualização em tempo real, portanto, sempre que novos dados são inseridos, os relatórios refletem essas alterações imediatamente. Os dados estão no centro de muitas decisões de negócios, e tornar essas informações facilmente acessíveis e digeríveis é crucial. 

Análise de vendas 

Também envolvendo dados, as ferramentas de CRM possuem um recurso de análise de vendas.

As informações coletadas com os relatórios, painéis e entrada de dados gerais podem ser analisadas para tirar conclusões importantes, como identificar tendências no comportamento do cliente e apontar áreas do processo de vendas que precisam ser melhoradas. 

Previsão de vendas 

Usando outros recursos, como gerenciamento de pipeline, criação de relatórios e análise de vendas, o software CRM oferece a capacidade de prever vendas para o futuro e estabelecer uma estrela do norte em termos de metas.

Criar essa referência é importante para medir o sucesso e determinar as áreas de melhoria. 

Integração 

Talvez um dos recursos mais importantes de um CRM seja sua capacidade de integração com outras ferramentas de software. Existem muitos outros sistemas que contribuem para o sucesso da sua equipe de vendas, por exemplo:

• Marketing de email
• automação de marketing 
• Chatbots 
• Rastreamento de chamadas de entrada e saída 
• análise da web
• Marketing de mídia social

Os CRMs podem se integrar a todas as ferramentas acima, capacitando qualquer departamento que os utilize.

Tipos de CRM

Gerenciar seus relacionamentos com os clientes deve ser uma prioridade para o seu negócio. No entanto, suas metas de negócios específicas podem afetar o tipo de CRM que você escolhe implementar.

Os diferentes CRMs suportam diferentes objetivos para o seu negócio, e decidir qual deles usar se resume a identificar um problema específico de gerenciamento de relacionamento com o cliente que você precisa resolver.

Os três tipos de CRMs são operacionais, analíticos e colaborativos. 

CRM operacional 

Os CRMs operacionais ajudam as empresas a gerenciar suas atividades, dados e processos diários de marketing, vendas e atendimento ao cliente. O objetivo de usar um CRM operacional é conectar todas essas peças para construir a estrutura para fornecer uma experiência perfeita ao cliente.

Esses são os tipos mais comuns de CRMs, pois atuam como um recurso para qualquer departamento voltado para o cliente. 

Ações diárias de vendas, como gerenciar o pipeline, qualificar leads, cultivar relacionamentos com clientes e iniciativas de automação de marketing, como campanhas de e-mail para novos clientes em potencial, podem acontecer dentro de um CRM operacional.

CRM Analítico 

O CRM analítico é um tipo de software que coleta dados sobre os clientes, analisa-os e permite que as empresas determinem como aumentar a satisfação do cliente e as taxas de retenção. Qualquer interação que um representante tem com um cliente é rastreada e analisada por CRMs analíticos. 

O objetivo de usar um CRM analítico é usar dados para obter informações sobre a jornada atual do cliente para adaptar melhor seus esforços de vendas e marketing para esses grupos. Os dados coletados giram em torno de comportamentos, padrões e pontos problemáticos do cliente. 

CRM colaborativo

O CRM colaborativo trabalha para fornecer aos departamentos voltados para o cliente as informações necessárias para oferecer uma melhor experiência ao cliente.

As organizações os usam para coletar, organizar e compartilhar essas informações com as equipes que contribuem para as equipes que precisam delas. Exemplos de dados coletados incluem soluções adquiridas anteriormente, pontos de contato de atendimento ao cliente e preferências por canais de marketing. 

Os CRMs colaborativos usam gerenciamento de interação e gerenciamento de canal para analisar as interações do cliente e registrar os métodos preferidos de comunicação para determinar a melhor maneira de abordar cada cliente. 

casos de uso de CRM

Empresas de qualquer forma, tamanho e setor podem se beneficiar de uma ferramenta de CRM – B2B, B2C, startups e grandes empresas. Contanto que manter um relacionamento saudável e mutuamente benéfico com seus clientes seja importante para o seu negócio (o que provavelmente é), você deve usar uma ferramenta de CRM. 

Aqui estão alguns dos casos de uso mais comuns para um CRM. 

Prospecção

Nem todo cliente em potencial se torna um cliente, mas todo cliente já foi um cliente em potencial. Esse simples fato das vendas torna a prospecção indiscutivelmente o estágio mais importante do ciclo de vendas – você não pode ter um cliente sem que ele seja um cliente potencial primeiro. 

Prospecção gira em torno de números. Nem todo cliente em potencial se tornará um cliente pagante, portanto, você precisa gerar um grande número de clientes em potencial para levar em conta a falta de conversões.

Qualquer que seja o método usado para coletar informações de contato de clientes potenciais, o software de CRM pode automatizar o processo de coleta e organização. 

Priorizando leads

Nem todos esses clientes em potencial serão vencedores. Para ser considerado um lead, os clientes em potencial precisam ser qualificados como propensos a comprar sua solução. Priorizar leads é um jogo de extrair valor da massa de prospects que você coletou, e tudo isso pode ser feito com um CRM. 

Com base nos critérios que você definiu para o seu negócio, seu CRM pode atribuir uma pontuação a cada lead que representa o quanto essa pessoa deve ser priorizada. Algumas pessoas são mais propensas a comprar sua solução do que outras, e esses clientes devem ser uma prioridade maior para os representantes.

Os fatores que influenciam a pontuação de um lead incluem o cargo, o setor, a localização e as formas como eles interagiram com sua empresa. 

Alcance de vendas

Com essa lista de leads cuidadosamente qualificados e priorizados que se encaixam no seu mercado-alvo, você avançará mais no processo e começará com alguma divulgação.

Cada engajamento que você tem com um lead pode e deve ser rastreado usando um CRM. Se o ponto de contato resultou em uma venda ou não, você pode aprender algo vantajoso sobre um cliente toda vez que se comunicar com ele.

Além disso, manter todos esses dados no mesmo local pode fornecer uma imagem mais clara de quem é esse cliente, ajudando você a encontrar maneiras de vender melhor para ele. 

Rastreamento de leads

Seus clientes seguirão alguma versão de uma jornada predeterminada através de seu funil de vendas. Cada uma das etapas dessa jornada deve ter seu próprio lugar no CRM.

Isso ajudará você a ver uma representação de seu pipeline de vendas e entender onde seus clientes estão em seu processo de tomada de decisão. À medida que os leads entram em determinados estágios, você saberá quais ações tomar para aproximá-los do fechamento.

No geral, os CRMs ajudam no rastreamento de leads, que oferece estágios claros para os representantes concluírem ao vender, aumentando a probabilidade de fechar negócios e dominar o processo. 

Abordagem de diferentes processos de vendas

É possível que sua empresa venda várias soluções ou tenha mais de uma persona de cliente. Por causa disso, você provavelmente terá processos de vendas diferentes para cada um, e ter mais de um processo de vendas pode causar confusão e sobreposição que prejudicam as chances de converter prospects em clientes.

O software de CRM pode ser usado para criar pipelines de vendas separados com seus próprios processos de vendas, estágios e itens de ação para um público ou solução específica. 

Entendendo seus clientes

No geral, o principal caso de uso de um CRM é entender melhor seus clientes. Oferecer uma solução para o problema de alguém é um bom começo, mas seu negócio só vai prosperar se você for além e tiver empatia com seus clientes. 

Se você estivesse no lugar deles, como gostaria de ser abordado por um representante de vendas? Qual problema específico você está tentando resolver? Que informações você procuraria antes de tomar uma decisão de compra?

Quaisquer que sejam as respostas para seus compradores, você pode contar com eles em busca de uma experiência de cliente personalizada, e o CRM tem todas as ferramentas necessárias para que isso aconteça.

Benefícios do CRM

Ao assumir uma função de vendas, você ficará surpreso ao descobrir que a comunicação com os clientes não é tão central quanto você pensa. Embora deva ser o foco principal de qualquer representante, tarefas tediosas como entrada de dados e organização levam mais tempo do que parece. 

É aqui que um CRM pode ser útil. 

Organização aprimorada

Cada interação que um cliente tem com sua empresa deve ser documentada e analisada. À medida que você se envolve em mais pontos de contato com os clientes, as informações podem aumentar com o tempo, tornando mais fácil que pontos de dados importantes sejam enterrados e esquecidos.

Para evitar isso, sua empresa precisa começar a usar um CRM – notas adesivas e documentos bagunçados não serão mais suficientes. 

O software de CRM não existe apenas para organizar os dados, mas também para torná-los acessíveis a qualquer pessoa na organização que possa precisar deles. Existem vários departamentos voltados para o cliente que podem se beneficiar das informações armazenadas em um CRM, e é trabalho dos representantes garantir que tudo seja relevante, preciso e atualizado. 

Melhor comunicação

Seus clientes são todos únicos. Eles têm seu próprio método de comunicação preferido, pontos problemáticos para resolver e problemas com sua solução.

Embora esses detalhes importantes existam na cabeça do representante que está lidando com a conta, eles não são de conhecimento público para todos na empresa. Caso outro representante ou agente de atendimento ao cliente entre em contato, o software de CRM pode equipá-los com todas as informações que a empresa possui sobre esse cliente específico.

Isso resultará em uma melhor comunicação porque os representantes não precisam começar do zero com cada cliente com o qual interagem.

Atendimento ao cliente aprimorado 

Como empresa, você precisa valorizar o tempo do cliente como se fosse seu. Quando os clientes o abordam com perguntas, comentários e preocupações, você precisa estar pronto para entrar na conversa informado sobre como foram as trocas anteriores com sua empresa. 

Eles se depararam com outros problemas no passado? Foi encontrada uma solução? Problemas recorrentes se apresentaram?

Para fornecer soluções de atendimento ao cliente com rapidez e precisão, você precisa conhecer o histórico do cliente com a empresa. Os CRMs oferecem acesso a informações atualizadas sobre um cliente individual, ajudando você a apoiá-lo da melhor maneira possível. 

Tarefas automatizadas

Vender envolve muitas interações com o cliente. No entanto, também requer coisas como inserir dados, criar relatórios e abordar quaisquer questões legais que possam surgir.

Os CRMs destinam-se a aliviar os representantes de vendas dessas tarefas um tanto estúpidas e irritantes, liberando mais tempo para que eles se concentrem em seus clientes. Esse foco extra nas pessoas disponíveis, em vez de seus contratos e dados, é uma vitória para melhorar o relacionamento. 

Alinhamento avançado de departamentos

Existem muitos departamentos dentro de uma empresa que podem se beneficiar das informações armazenadas em um CRM.

Além de vendas, marketing e atendimento ao cliente também precisam desses dados para realizar seus trabalhos. O acesso a esses dados aumenta a capacidade dos departamentos de entender melhor os objetivos uns dos outros, para que todos possam trabalhar em direção ao que têm em comum – oferecer uma ótima solução e experiência ao cliente. 

Análise de dados e relatórios atualizados

Os dados do cliente são preciosos por dois motivos: ajudam você a se conectar com os clientes e podem ser analisados ​​para tirar conclusões significativas sobre como vender para os clientes.

Um CRM não guarda apenas seus dados. Ele ajuda você a fazer um bom uso. Relatórios podem ser gerados, painéis feitos e ideias geradas para melhorar o relacionamento com o cliente e maximizar os lucros. 

Como saber quando você precisa de um CRM 

Se você acha que sua empresa não precisa de um sistema de software para acompanhar seus clientes ou se suas técnicas de vendas podem se beneficiar de uma organização adicional, talvez seja hora de implementar uma ferramenta de CRM. 

Se você sentiu algum desses pontos problemáticos ou deseja colher os benefícios de um CRM listado na seção acima, é hora de investir. 

Escolhendo um CRM 

Se você marcou alguma dessas caixas acima, provavelmente é hora de investir em uma ferramenta de CRM para o seu negócio. Você sabe como são únicas as necessidades do seu negócio e precisa encontrar um CRM que possa atender a todos os pontos problemáticos do gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Em um mar de produtos que parecem servir ao mesmo propósito, aqui estão algumas coisas a fazer ao tomar sua decisão de compra de CRM. 

Faça uma lista de desejos

Primeiras coisas primeiro, você precisa criar uma lista de desejos. Qualquer coisa e tudo que você precisa de um CRM, adicione-o à lista. Um bom lugar para começar ao fazer este catálogo de recursos é analisar seus processos de negócios, identificar onde suas equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente estão tendo dificuldades e criar um componente de software que possa ajudar. 

Ao escolher um CRM, verifique sua lista de desejos com os recursos disponíveis de uma solução específica. Pode não haver uma solução para tudo o que você procura, então priorize alguns recursos em detrimento de outros. 

Pense no usuário

Encontrar uma solução que marque todas as caixas em sua lista de desejos e fique dentro de sua faixa de preço é uma grande conquista. Mas é fácil de usar? Os departamentos voltados para o cliente precisarão usar esse software todos os dias, e as tarefas para as quais eles o usarão estão longe de ser mundanas. 

Certifique-se de que o CRM escolhido seja fácil de navegar, entender e aprender. A última coisa que sua empresa precisa é que os representantes tenham problemas com um CRM ao tentar resolver um problema separado com um cliente.

Isso não apenas duplicará o problema, mas também poderá impedir as pessoas de usar o CRM, fazendo com que sua empresa perca os benefícios que ele pode oferecer. 

Veja a acessibilidade 

Nem todos os negócios ocorrem em um escritório com computadores de mesa. Representantes e profissionais de marketing geralmente são enviados para viagens enquanto ainda precisam de acesso a um CRM. Certifique-se de que o software selecionado seja compatível com dispositivos móveis e possa ser acessado na nuvem.

Haverá muitos casos em que os representantes precisarão dos dados do cliente em tempo real e, se não puderem acessá-los, isso prejudicará sua capacidade de vender. Além disso, um relatório da Nucleus Research descobriu que 65% dos representantes que usam um CRM móvel atingem sua cota de vendas em comparação com 22% dos usuários não móveis que atingem as mesmas metas. 

Certifique-se de que se integra bem

Existem muitos outros sistemas de software que funcionam no seu processo de vendas: automação de marketing, email marketing, ferramentas de suporte técnico e assim por diante.

Seu CRM deve ser capaz de funcionar de acordo com essas outras ferramentas. Isso só facilitará sua vida. 

5 melhores softwares de CRM

Com esses métodos de seleção de software em mente, é hora de escolher o CRM certo para o seu negócio. Que melhor maneira de fazer isso do que lendo comentários de usuários da vida real? 

* Abaixo estão as cinco principais soluções de software de CRM‘s Spring 2020 Grid® Report. Algumas revisões podem ser editadas para maior clareza. 

1. Força de vendas

O Salesforce é um CRM que se concentra em automatizar tarefas de vendas e permitir que as empresas expandam seus negócios, oferecendo os seguintes recursos: gerenciamento de leads e contatos, gerenciamento de oportunidades de vendas e relatórios e painéis personalizáveis. 

O que os usuários gostam:

“É bom poder enviar solicitações internas para as equipes de suporte e vincular a solicitação diretamente ao contato, conta ou oportunidade, para que você não precise lembrar constantemente a todos a qual grupo a solicitação está vinculada ou escrever um romance apenas para contar onde procurar informações.”

O que os usuários não gostam:

“Há um limite de quantos campos você pode utilizar para categorizar diferentes tipos de solicitações e problemas. Isso afeta as métricas sobre as quais você pode relatar. Seria melhor se você pudesse aplicar tags a cada caso e depois pesquisar as tags.”

2. Central de vendas da HubSpot

O Hub de vendas da HubSpot pode acompanhar o progresso de seus negócios, organizar todas as suas atividades de vendas e acelerar seu processo de vendas. Seu grande foco é economizar seu tempo em todas as etapas do seu funil de vendas. 

O que os usuários gostam:

“O Hubspot Sales Hub é uma plataforma muito bem projetada. Contatos, empresas, oportunidades e atividades (tarefas, e-mail, telefone, reuniões) são rastreados de forma abrangente com pouco esforço adicional do usuário. Isso cria e mantém um registro muito completo da interação com o cliente em um único local.”

O que os usuários não gostam:

“Para realmente se beneficiar do Hubspot Sales Hub, na minha opinião, você também precisa do complemento de marketing. Eles são caros separadamente, mas juntos é um custo ridículo para uma pequena empresa, que é exatamente o tipo de empresa que se beneficiaria com essas ferramentas.”

3. ActiveCampaign

A ActiveCampaign se concentra em ajudar os representantes a terem engajamentos, interações e comunicação significativos com seus clientes. As automações da ActiveCampaign combinam os benefícios de email marketing, automação de marketing, CRM e aprendizado de máquina. 

O que os usuários gostam:

“As automações são as melhores do setor e o preço é justo. Ele pode lidar com quase tudo. Possui todos os recursos necessários para gerenciar suas campanhas de e-mail e criar sua lista de e-mail.” 

O que os usuários não gostam:

“A plataforma carece de algumas funcionalidades básicas, como a capacidade de compartilhar uploads de arquivos com todos os usuários. Além disso, embora a personalização de e-mail seja mais robusta do que alguns de seus concorrentes e seja mais fácil de usar, falta a capacidade de adicionar coisas simples, como um botão que abre um e-mail pré-preenchido.

4. Novas vendas

O Freshsales funciona para empresas de todos os tamanhos para atrair, fechar e nutrir leads. Possui uma interface de usuário fácil de entender com pontuação de leads, visualização de pipeline e automações de fluxo de trabalho. 

O que os usuários gostam:

“O Freshsales foi realmente fácil de configurar e o layout da interface foi muito fácil de entender. Foi fácil integrar e migrar dados de outras soluções de software. O suporte e a base de conhecimento deste CRM são muito profissionais e concisos. Você raramente precisa entrar em contato com o suporte deles.

O que os usuários não gostam:

“É uma missão exportar meus leads. Eles o enterraram para torná-lo um pouco mais difícil de encontrar e usar, mas depois que descobri, estava pronto para ir.

5. Zoho CRM

Zoho é um CRM baseado em nuvem pronto para ajudar uma empresa de qualquer formato, tamanho ou setor. O foco principal da ferramenta é construir relacionamentos duradouros com os clientes e aumentar a produtividade de sua equipe de vendas. 

O que os usuários gostam:

“Zoho é uma solução de CRM completa, mas você também pode envolvê-la com quase todos os outros módulos para administrar seus negócios a um custo muito favorável. Seu melhor atributo é a atenção aos detalhes, UI/UX e recursos que a Zoho incorpora continuamente em seu produto.”

O que os usuários não gostam:

“O software fica aquém da qualidade de sua documentação, pois não é muito preciso e fácil de digerir, pelo menos para os usuários não tão avançados. Isso obriga você a procurar soluções em fóruns de ajuda online.”

mantenha seus olhos no prêmio

Esse prêmio é o cliente. Embora conseguir que um cliente compre sua solução uma vez seja definitivamente uma vitória, o que é ainda mais gratificante é conquistar sua lealdade criando um relacionamento mutuamente benéfico. O software de CRM pode ajudar a automatizar as tarefas rotineiras associadas ao processo de venda, permitindo que os representantes se concentrem no que realmente importa: o cliente.