KPIs: Os personagens mais importantes da história da sua empresa

Algumas coisas são mais fáceis de medir do que outras. Medir a melhoria não é uma dessas coisas.

Os primeiros passos de um bebê depois de engatinhar são uma melhoria. Acordar sem o nariz entupido pela primeira vez em uma semana é uma melhoria. Não queimar o jantar pela primeira vez esta semana é uma melhoria.

Mas quanta melhoria é?

Essas pequenas coisas podem não ser tão importantes de medir, mas há outras instâncias em que é crucial acompanhar o progresso. Como o avanço de todo o seu negócio.

Um indicador-chave de desempenho é uma maneira quantificável de determinar o sucesso das ações que uma empresa está realizando. Você pode estar pensando: isso não é apenas uma métrica?

Nem toda métrica é um KPI, mas todo KPI é uma métrica.

Pense em métricas como personagens em uma história. Cada personagem faz parte dessa história e está ali por um motivo. Mas alguns desses personagens só aparecem em uma página, outros aparecem em todos os capítulos, e depois há aqueles personagens – os personagens principais – sem os quais uma história não pode ser contada.

Esses personagens principais são os KPIs da história do seu negócio. Outros personagens são as métricas, que existem para auxiliar a narrativa e apoiar seus personagens principais.

Em outras palavras, há uma tonelada de métricas diferentes para escolher, mas algumas são mais importantes do que outras quando se trata de seus objetivos de negócios. Esses são seus KPIs.

Como os KPIs se concentram diretamente nos resultados das ações que uma empresa realiza em termos de sucesso, os KPIs são acionáveis, o que significa que você e sua equipe podem pegar os resultados e tomar medidas para melhorá-los.

Como desenvolver KPIs

Os KPIs são as formas mais importantes de determinar se sua empresa está ou não se movendo na direção certa. Por isso, estabelecê-los significa cortar o buço e focar no que é absolutamente necessário para determinar o sucesso.

1. Identificar metas e objetivos

Embora o tráfego e a taxa de abertura de e-mail sejam duas ótimas métricas a serem medidas para uma equipe de marketing de conteúdo, são elas que informam o desempenho geral da sua empresa?

As metas variam de empresa para empresa e não devem ser focadas apenas na receita. As metas devem estar relacionadas a todas as operações da empresa, até o cumprimento da missão do negócio.

Além disso, todas as metas que uma empresa ou departamento define devem ser específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e focadas no tempo. Esses tipos de metas são conhecidos como metas SMART e são cruciais para o sucesso da definição de metas.

2. Crie perguntas-chave de desempenho (KPQs)

As perguntas-chave de desempenho, ou KPQs, ajudam a identificar as perguntas que precisam ser respondidas. Como qualquer pergunta, os KPQs (perguntas) devem ser desenvolvidos antes dos KPIs (respostas). Embora pareça lógico, muitas empresas escolhem seus indicadores sem realmente dedicar tempo para determinar o que precisam saber.

Os KPQs devem ser escritos como perguntas abertas que requerem pensamento crítico. Não devem ser perguntas que possam ser respondidas com “sim” ou “não”. Por exemplo, “Quão satisfeitos estão nossos clientes atuais?” seria um KPQ.

Começar com KPQs é uma garantia de que os seguintes KPIs que você e sua empresa determinam são relevantes. O desenvolvimento de KPQs também promove o pensamento crítico em vez da tomada de decisão cega.

3. Guie-se pelos dados dos concorrentes

Os KPIs não devem ser tirados do ar. Observar os objetivos comuns em seu setor e nos concorrentes pode ajudar você e sua empresa a tomar decisões mais informadas sobre quais devem ser seus principais indicadores de desempenho.

Lembre-se de que sua empresa é única e é bom que seus KPIs também sejam. A maneira como sua empresa define o sucesso será diferente da de seus concorrentes. As métricas que mais beneficiam sua empresa são as que você deve focar.

4. Determine a frequência de coleta e relatórios

Alguns KPIs exigem que os dados sejam coletados uma vez por hora, uma vez por dia, uma vez por mês ou uma vez por trimestre. Determinar a frequência com que você e seus colegas coletam essas informações garantirá que os dados relatados sejam os mais recentes possíveis.

Da mesma forma, a frequência com que você relata deve ser determinada. Embora isso possa não ser tão frequente quanto sua coleta de dados, relatar suas descobertas deve ser consistente.

5. Defina metas de curto e longo prazo

Definir metas de longo prazo é normalmente o que as pessoas pensam quando ouvem “KPI”, mas definir uma meta de longo prazo geralmente leva a perder de vista as etapas incrementais necessárias ao longo do caminho. Certifique-se de definir metas para períodos de curto prazo que levam a esse objetivo final, a fim de manter você e seus departamentos sob controle.

Definir metas de curto prazo também pode indicar se as estratégias ou expectativas atuais são ou não realistas.

6. Atribuir responsabilidades

Ao determinar KPIs para uma empresa inteira, é crucial que a responsabilidade pelo rastreamento dessas métricas seja delegada e delegada de forma adequada. A pessoa mais relevante para a métrica deve ser a responsável por avaliar seu(s) KPI(s) e coletar, analisar e apresentar esses dados aos superiores.

7. Incentive a comunicação aberta

Ao discutir desempenho, nada melhor do que uma comunicação clara e honesta. Cada indivíduo responsável por rastrear os KPIs está contribuindo para o sucesso geral da empresa, não apenas relatando os dados atuais, mas também discutindo o progresso, aprendizados e estratégias.

É fundamental que todos os membros da equipe estejam cientes dos objetivos gerais que a empresa definiu para que a contribuição para o sucesso possa vir de todos os departamentos.

Melhores práticas de KPI: os 6 A’s

Monitorar seu desempenho como empresa é fundamental, mas saber como fazer isso nem sempre é intuitivo. Não é inédito para uma empresa escolher KPIs para medir, apenas para descobrir que eles desperdiçaram tempo, dinheiro e recursos medindo indicadores que não eram realmente “chave”.

Abaixo estão os seis A’s, que, se seguidos, ajudam a garantir que os KPIs que você está escolhendo sejam os mais importantes.

1. Alinhado

Alinhar seus KPIs com seus objetivos de negócios é uma parte crucial de defini-los. Mas as empresas definem metas de curto, médio e longo prazo, e fica difícil determinar quais dessas metas devem ser priorizadas para serem combinadas com os KPIs.

Para atingir todos esses objetivos, defina KPIs para diferentes níveis de gerenciamento. Os executivos do C-Suite provavelmente estão mais preocupados com metas de longo prazo, gerentes com metas de médio e associados com metas de curto prazo.

Semelhante à criação de diferentes personas para o mercado, os KPIs devem ser configurados para diferentes personas, em vez de “marketing de massa” e esperar que todos possam contribuir para um KPI de maneira igual.

Embora KPIs prontos sejam bons para se basear, eles devem ser evitados. Os KPIs que você definir devem estar diretamente alinhados com seus objetivos, e é provável que os KPIs que você encontrou on-line não tenham sido projetados com esses mesmos objetivos em mente.

2. Atingível

Definir metas significa alcançar as estrelas – de forma realista. Se você está escolhendo KPIs excessivamente caros ou impossíveis de medir, pense novamente. Para garantir que os KPIs que você está escolhendo sejam obtidos, certifique-se de:

• Pode identificar os pontos de dados necessários para medir o KPI
• Pode determinar a tecnologia, os processos e as pessoas necessárias para acessar os dados regularmente
• Pode determinar a tecnologia, os processos e as pessoas necessárias para apresentar os dados às partes relevantes
• Pode calcular o custo e o retorno do KPI

3. Agudo

Ser específico sobre qualquer coisa no ambiente de trabalho é extremamente importante, mas quando se trata de KPIs, é essencial. Um KPI vago deixa espaço para interpretação, o que pode levar várias pessoas a tentar obter sucesso de várias maneiras.

Os KPIs devem ser projetados para que as decisões de negócios sejam tomadas. Se o seu KPI não for específico, como as partes interessadas saberão para onde levar a empresa a seguir?

Ser específico em seus KPIs não é suficiente; o número de KPIs que você escolher não deve ser muito. Limite seus KPIs àqueles que são realmente cruciais para o sucesso do seu negócio. Concentrar-se em poucos em vez de muitos permitirá que mais atenção seja dada a cada um e mais tempo gasto pensando criticamente e ajustando-se quando chegar a hora.

4. Preciso

Escolher um KPI não significa apenas tomar uma decisão e se afastar dela. Os KPIs precisam ser precisos e confiáveis ​​ao relatar e prever o desempenho do seu negócio.

Isto pode ser feito de várias maneiras. Primeiro, certifique-se de que seu KPI inclua todas as informações necessárias e relevantes. Deixar de fazer isso pode fornecer uma imagem incompleta para as partes interessadas, bem como para você mesmo, quer você perceba ou não. Não importa o quão difícil ou tedioso seja coletar os dados, um KPI completo é melhor do que um incompleto.

Mesmo que seu KPI inclua todos os dados necessários, esses dados são precisos para refletir e prever o desempenho do seu negócio? Novamente, fazer tudo o que puder para verificar se seus principais indicadores de desempenho são realmente importantes é uma obrigação.

5. Acionável

O objetivo de um KPI é monitorar o sucesso atual do seu negócio, bem como informar os líderes e tomadores de decisão de como esse sucesso pode crescer ao longo do tempo. Há duas coisas que você pode fazer para garantir que seu KPI seja acionável.

Primeiro, os eventos que levam ao KPI são controlados pela empresa? Por exemplo, o número de chamadas que os clientes fazem para uma empresa não é algo que a empresa possa controlar e, portanto, um KPI não deve ser baseado nesse fator.

Se o KPI for acionável, ainda não é suficiente. O elemento que está faltando? Os KPIs não podem ser apenas definidos; eles precisam ser apresentados às pessoas certas da maneira certa para incentivá-las a agir.

6. Vivo

Sua empresa, não importa a idade, provavelmente não tem o mesmo plano, metas ou mesmo funcionários de quando abriu as portas no primeiro dia. Os KPIs são outra parte do seu negócio que não deve ser imutável.

Os KPIs devem estar vivos – constantemente avaliados, alterados e avaliados novamente. Lembre-se de por que você escolheu definir os KPIs que definiu e pense novamente se eles ainda são relevantes. Se o seu negócio está evoluindo (o que quase definitivamente está), seus KPIs devem estar evoluindo com ele.

Não apenas os próprios KPIs devem ser avaliados e reavaliados, mas também as maneiras pelas quais você coleta dados para seus KPIs devem ser verificadas periodicamente. O software que você está usando, as pessoas responsáveis ​​pela coleta e a forma como você está relatando devem estar o mais atualizados possível.

Tipos de KPIs

Assim como as estratégias de negócios, existem muitos tipos diferentes de KPIs. Aqueles que sua empresa escolher devem fazer mais sentido para as metas que você definiu.

Indicadores quantitativos podem ser apresentados numericamente.
EXEMPLO: Número de clientes retidos

Indicadores qualitativos não podem ser apresentados numericamente.
EXEMPLO: Satisfação dos funcionários

Os principais indicadores podem prever o resultado de um processo.
EXEMPLO: Número de novos clientes

Os indicadores de atraso podem apresentar o sucesso ou o fracasso de um processo após sua realização.
EXEMPLO: Total de erros de envio

Os indicadores de entrada medem o número de recursos usados ​​durante a geração do resultado geral.
EXEMPLO: Dinheiro gasto

Os indicadores de processo representam a eficiência do processo.
EXEMPLO: Tickets de clientes resolvidos

Os indicadores de saída refletem o resultado das atividades do processo. Esses são um dos tipos de KPI mais usados.
EXEMPLO: Lucro obtido

Os indicadores práticos fazem interface com os processos existentes da empresa.
EXEMPLO: Será específico para a empresa

Os indicadores direcionais especificam se uma organização está melhorando.
EXEMPLO: Tempo gasto na resolução de tickets

Os indicadores acionáveis ​​estão sob o controle da organização em relação à mudança.
EXEMPLO: Será específico para a empresa

Os indicadores financeiros medem a estabilidade ou o crescimento econômico.
EXEMPLO: Margem de lucro bruto

Exemplos de KPI por departamento

KPIs são únicos para cada negócio e departamento, porque cada negócio e departamento tem objetivos únicos. No entanto, existem semelhanças suficientes entre os departamentos de uma empresa para que seus KPIs possam ser escritos de maneira semelhante.

Abaixo estão alguns exemplos de vários departamentos comuns com os quais você pode usar para orientar seus KPIs se seus objetivos permitirem.

KPIs de marketing

Um KPI de marketing é usado para avaliar o sucesso e o impacto das atividades de marketing no departamento ou em toda a empresa. Esses KPIs podem ser medidos em um painel de marketing . Exemplos de KPIs de marketing podem incluir:

• classificação de SEO
• Número de leads qualificados de marketing
• Custo por lead
• Valor gasto em marketing durante um determinado período de tempo
• Receita de vendas obtida com campanhas de marketing
• Taxa de cliques

KPIs de vendas

Um KPI de vendas é usado pelas equipes de vendas, bem como pelo gerenciamento da empresa, para acompanhar a eficácia das atividades de vendas para otimizar o desempenho geral das vendas. Exemplos de KPIs de vendas podem incluir:

• Vendas de novos clientes
• Negócios fechados
• Número de reuniões de prospects realizadas durante um determinado período de tempo
• Número de carrinhos abandonados
• Número de devoluções
• Repita a receita de vendas

KPIs de atendimento ao cliente

Os KPIs de atendimento ao cliente medem o desempenho para visualizar, analisar e otimizar o desempenho do atendimento ao cliente. Exemplos de KPIs de atendimento ao cliente podem incluir:

• Número de tickets de suporte ao cliente registrados
• Tempo necessário para resolver um ticket de suporte ao cliente
• Índice de satisfação do cliente
• Número de chamadas feitas para o serviço de atendimento ao cliente
• Fidelização de clientes
• Valor vitalício do cliente

KPIs de recursos humanos

Os KPIs de RH são uma maneira de rastrear metas de gerenciamento de recursos humanos para otimizar processos como recrutamento, gerenciamento de escritórios e funcionários e programas de funcionários. Exemplos de KPIs de RH podem incluir:

• Número de novos funcionários
• Rotatividade de funcionários
• Satisfação dos funcionários (com base nos resultados da pesquisa)
• Eficiência e eficácia do treinamento (com base nas pontuações dos testes)
• Custo por contratação
• Número de promoções

Usando um modelo de KPI

As etapas para criar KPIs para o seu negócio podem parecer um pouco abstratas. Pode ser útil para você e seus colegas fundamentar essas etapas com uma planilha ou modelo de KPI.

Definir as perguntas que precisam ser respondidas pode ajudar a esclarecer a confusão e, ao mesmo tempo, responsabilizar os principais atores.

Abaixo está um modelo que você e sua equipe podem seguir para certificar-se de que estão sendo meticulosos ao definir seus KPIs.

Dicas para criar um relatório de KPI

Medir seu principal indicador de desempenho é uma coisa, relatá-lo é outra. Freqüentemente, esses relatórios são apresentados às partes interessadas, executivos C-Suite, VPs ou outros em cargos de gerenciamento em seus negócios.

Ao apresentar suas descobertas, mantenha seu relatório claro e conciso para que seja mais fácil para todos identificarem as principais conclusões. Abaixo estão algumas dicas adicionais para ajudar a tornar seu relatório de KPI inesquecível.

• A visualização de dados pode ser usada para tornar suas descobertas mais digeríveis e fáceis de serem lembradas pelo gerenciamento.
• Aproveite os dados históricos para comparar os dados anteriores com os atuais, para que você e a gerência possam visualizar o progresso.
• Seja honesto. Independentemente de quão ruins sejam os resultados que fazem você querer evitar dizer a verdade, deixar de ser honesto em seu relatório de KPI fará mais mal do que bem à reputação de sua empresa e à sua.

Como qualquer relatório, um relatório de KPI deve ser projetado para o público ao qual está sendo apresentado. Eles provavelmente não estarão tão interessados ​​em detalhes menores, mas estarão interessados ​​em ouvir o seguinte:

Objetivo : Seja específico sobre exatamente qual objetivo da empresa o KPI está abordando e avaliando.

Métricas : liste o principal indicador de desempenho que você está usando para medir essa meta, independentemente de ser quantitativo, atrasado, financeiro ou outro.

Objetivo : Fornecer uma explicação de por que o KPI específico foi escolhido e como as descobertas contribuirão para o sucesso da empresa.

Frequência : Forneça aos leitores informações relacionadas à frequência com que você mediu o KPI e com que frequência continuará a medi-lo.

Fonte de dados : especifique como e onde você coletou os dados que está apresentando.

Visualizações : Em conjunto com a sugestão acima, as visualizações devem ser usadas para resumir suas descobertas, bem como compará-las com descobertas anteriores.

Informações adicionais : Qualquer informação que você considere importante para os leitores saberem, além do que a precede, deve ser mencionada para ajudar a contextualizar seu relatório de KPI.

Se não pode ser medido, não pode ser gerenciado

Os principais indicadores de desempenho existem para ajudar as empresas a determinar o quão bem-sucedidas são suas ações e progresso. Com os KPIs, as empresas podem tomar melhores decisões, aumentar sua reputação e superar o desempenho atual.